一、基本情况

2024年，我局受理处置各类投诉举报（消费类、管理类）6851件（12345政务服务热线3757件，12315市场机关投诉举报专线3040件，智慧监管平台及智慧315平台20件，阳光信访31件，连云港市污染防治监管3件）。

投诉性质：服务质量纠纷3205件（服务态度、服务质量、售后服务、退换货等）；商品质量1741件（产品安全性、物理性能、合格性、耐用性、产品标识标注等）；商品（食品）过期356件；电梯安全365件；餐饮卫生320件；价格计量373件；其他491件（证照管理、误导消费、咨询服务、住宿及网约房等）。

处理情况：成功调解98%，解决率100%，满意度98%，挽回经济损失90万余元。

二、投诉举报处理中呈现的主要问题

1.经营者责任义务履行存在不足：在众多消费争议里，服务质量方面的问题尤为突出。例如，退换货承诺难以落实，售后服务拖延迟缓；在电梯安全投诉方面，大量电梯老化陈旧，更新换代不及时，维护保养工作也未做到位。这些情况主要是由于经营者市场主体责任意识淡薄，提供产品及服务的能力欠缺所致。

2.投诉举报中依法维权能力有待提升：当前，部分消费投诉存在诉求缺乏合法性、随意性较大的问题。有些投诉本质上属于道德层面的问题，有些属于过度维权，甚至还有乱投诉或者编造事实进行非法投诉的现象。这些不合理投诉不仅增加了行政机关处理投诉的工作负担，也对社会道德和秩序造成了干扰。

三、下一步举措

1.强化市场监管，优化安全消费环境：一方面，开展消费维权执法行动。组织实施全区服务领域重点行业的消费维权专项整治工作，对涉及消费者权益的投诉举报做到及时受理、迅速查处，为消费维权筑牢法治根基。另一方面，进一步推动经营者首问责任制度以及主动化解消费纠纷制度的落实，从根源上解决消费纠纷。

2.加强消费教育与权益知识普及：开展以“理性消费、依法维权”为主题的系列宣传教育活动，增强消费者的法律意识与自我保护能力。通过举办消费者权益保护知识讲座、开展 “3·15” 国际消费者权益日宣传活动等方式，提升消费者的维权意识和能力。充分借助各类媒体平台发布消费提示与警示信息，对可能出现的消费纠纷提前预警。