12345热线职能

12345热线是公共服务平台，可通过电话、网站、移动客户端等多种渠道，全天候接收自然人、法人和非法人组织提出的非紧急诉求，涵盖咨询、求助、投诉、举报、意见建议等类别，是政府对接群众、服务企业的“总客服”与连心桥。热线工作机构负责诉求的接收、记录、即时答复、派单、督办、回访等工作，不替代各职能部门履行法定办理职责。

热线受理范围

群众、企业可就本行政区域内经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急事项，通过12345热线提出诉求：

1.咨询类：政策法规、办事流程、公共服务信息等方面的咨询；

2.求助类：民生困难、公共设施故障、公共服务保障等方面的求助；

3.投诉类：对行政机关、公共服务单位服务不满意的投诉；

4.举报类：违法违规行为、侵害公共利益行为的举报；

5.建议类：对政府管理、公共服务提出的意见、建议。

热线不受理范围

1.应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线；

2.依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、备案审查等程序解决和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定途径；

3.违反法律法规、违背公序良俗或者涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，告知诉求人相关规定。

诉求如何流转

1.接收登记：群众通过电话、线上渠道提交诉求后，热线机构完整记录诉求信息；对能够当场答复的咨询事项，即时予以答复。

2.生成表单派单：无法即时答复的咨询，以及求助、投诉、举报、建议类事项，整理形成服务表单后派单至承办单位；事项属于上级事权的，转至上级热线机构办理。

3.承办单位办理：承办单位牵头负责本单位职责范围内的事项，多单位联合办理事项由主办单位牵头协调，其他单位配合开展工作。

4.督办管理：出现无故拖延办理、敷衍答复、集中投诉等情形的，由热线机构开展督促；经督促仍整改不到位的，由热线主管部门进行督办，必要时提请政府通报、约谈相关单位负责人。

5.回访评价：承办单位办结反馈结果后，热线机构通过电话、短信、智能语音等方式开展回访，邀请群众对办理服务和办理结果进行评价。

办理期限

法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限没有规定的：

1.咨询类：自收到服务表单起3个工作日办结；

2.求助、投诉、举报、建议类：自收到服务表单起5个工作日办结；

3.需要现场踏勘核实的求助、投诉、举报、建议事项：自收到服务表单起10个工作日办结。

确因办理难度大无法按期办结的，可以申请延期；延期最多不超过2次，每次延期时长不超过原办理期限。异议审核时间不计入办理期限。

咨询电话

连云区12345热线科：051880532117