关于印发《区人社局开展窗口单位改进作风专项行动实施方案》的通知

各街道人力资源和社会保障服务中心、局机关各部门、各下属单位：

　　为进一步加强全系统各部门窗口服务基础设施建设，提升管理手段，优化办事流程，改进服务方式，按照党的群众路线教育实践活动的要求和《市人力资源和社会保障局关于认真开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（连人社发〔2014〕49号）文件精神，为进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，结合我局工作实际，制定如下工作实施方案。

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，认真学习习近平总书记系列重要讲话精神，紧紧结合区委、区政府加强服务型机关建设的要求，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以四位一体民主评议政风行风建设成果为基础，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

　　二、实施范围

　　局机关各部门、各下属事业单位及各街道人力资源和社会保障服务中心。

　　三、主要任务

　　这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。

　　（一）在服务规范方面。要结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行五制、四公开、三亮明，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

　　（二）在纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到四杜绝，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗空窗现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

　　（三）在服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

　　四、实施时间

　　这次专项行动从2014年3月开始，到2014年9月底结束。具体分为三个阶段：

　　（一）动员部署(2014年3月)。

　　制定区人社局专项行动实施方案，明确目标任务，做出工作部署，成立区人社局改进作风专项行动领导小组，召开动员大会，学习传达市人社局相关文件精神，对窗口单位改进作风专项行动工作进行广泛宣传，提高干部职工对窗口工作的认识，明确专项行动的目的意义，切实履行好2013年全区四位一体民主评议政风行风中提出的改进作风优化服务公开承诺，学习借鉴四位一体民主评议政风行风中好的做法和经验，明确今后的整改方向和措施，推动专项行动有序有效开展。

　　（二）自查自纠（2014年3月到4月）。

　　结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在全系统开展改进服务作风专项行动。

　　1、加强教育培训。组织学习区委《中共连云区委印发关于深入开展党的群众路线教育实践活动的实施方案》、《市人力资源和社会保障局关于认真开展窗口单位改进作风专项行动的通知》等相关文件要求，加大对各窗口单位业务培训力度，促进经办人员改进作风，提高业务水平，推动全区人社系统整体服务水平提高。

　　2、实行公开承诺。向服务对象了解作风建设方面存在的问题与不足，通过与群众、企业的互动交流改进工作作风，提高工作质量。全体工作人员在深入查找、认真梳理的基础上，根据工作职能和岗位职责，对自身在工作纪律、工作作风方面存在的问题自查自纠，提出整改措施，做出服务承诺。各个岗位的承诺要在单位内部公布，接受群众监督。

　　3、美化服务环境。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。大厅休息等候区座椅、饮水设备、业务指南、老花镜、纸笔等便民设施一应俱全，为群众提供贴近式服务。统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当语气，给服务对象以亲切感，微笑接受咨询，主动释疑解惑，主动接文办事。将所有业务经办流程上网上墙公开公示，工作人员挂牌上岗，设置意见箱，公布监督电话，承诺服务期限。

　　4、规范窗口服务。建立大厅业务窗口首席接待制度，首席接待员主要负责窗口业务咨询和来访接待工作；协调各业务窗口的业务办理；指引服务对象办事，对排队人数较多的窗口进行合理疏导；巡查窗口运行情况，维持大厅工作秩序；督查窗口工作人员遵守工作纪律；处理窗口服务方面的投诉；协调处理突发性事件。

　　5、提高办事效率。工作人员要提高服务意识，转变思想观念，摆正位置，端正态度，落实首问负责制、一次告知、二次办结制、A、B岗位等制度。加强窗口工作人员服务管理，彻底杜绝门难进、脸难看、事难办等影响中心形象的事情。更新服务理念，要求工作必须不等不靠，不推诿、不扯皮，高效率、快节奏地完成。增强纪律意识，狠抓工作纪律，严格上下班制度，加强对工作人员庸、懒、散、慢、疲等方面的日常检查和督察，对发现问题的工作人员，严肃追究责任，确保机关效能和作风建设零曝光、零处分。

　　（三）明查暗访（2014年5月到8月）。

　　1、组织一次座谈会。主动邀请基层单位和服务对象组织一次座谈会，主动公开自查自纠发现的问题，并进一步征求服务对象意见。

　　2、主动开展明察暗访。主动邀请党风联络员、特邀监察员、政风行风监督员、热线媒体记者等开展明查暗访，进一步调查了解各窗口单位作风建设情况，及时督促整改突出问题。组织明查暗访督查活动不少于2次。

　　（四）总结评价（2014年9月）。

　　对全系统开展专项行动情况进行评估，各部门于9月底之前上报工作总结。各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到十二五期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

　　五、工作要求

　　全体干部职工要深刻认识专项行动的重大意义，把思想和行动统一到市局的决策和部署上来，进一步增强责任感和紧迫感，切实做好这项重要工作，务求取得工作实效。

　　（一）加强组织领导。为确保活动深入开展，成立区人社局改进作风专项行动工作领导小组，局长任组长，局党组成员任副组长，各科室、下属事业单位主要负责同志为小组成员。下设办公室，主要负责行动具体落实，根据职责分工，做好协调工作。各窗口单位要借助在四位一体民主评议政风行风中打下的良好基础，进一肯贴近群众，开门纳谏，自觉整改，不断提高服务质量和服务水平。

　　切实加强对活动的组织领导，明确工作职责，落实工作责任，形成齐抓共管的工作格局。要将本次活动与群众路线教育实践活动紧密结合，明确目标任务，突出活动重点，完善配套措施，以踏石留印、抓铁有痕的劲头抓好机关作风建设。

　　（二）强化督导检查。领导小组办公室对专项行动进行不定期督查，及时改进措施，做到全程监控，对违反规定的相关责任人严格责任追究。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，大力改进作风，提速提效，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。

　　（三）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。区人社局网站将开设专项行动宣传专栏，及时报道专项行动开展情况，各单位要加强专项行动的宣传报道工作，及时上报专项行动工作动态信息。

　　（四）周密安排工作。要注意统筹兼顾，精心谋划，科学安排，进一步完善窗口单位各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。把开展专项行动与做好经办工作有机结合起来，与开展群众路线教育活动有机结合起来，与提升干部职工综合素质有机结合起来，确保专项行动和各项业务工作两不误、两促进，让群众感受到专项行动给经办工作带来的新变化。

　

　连云区人力资源和社会保障局

　　　2014年4月14日